Politique d’accessibilité

Dernière mise à jour le 17 mai 2024

Énoncé de la politique

Cette politique décrit comment Fidélité Santé fera en sorte de prendre toutes les mesures raisonnables pour fournir un service accessible aux participants et aux employés avec un handicap. Fidélité Santé s’engage à prévenir, identifier et éliminer les barrières qui nuisent à la capacité des personnes avec un handicap de profiter de nos services et de se joindre à notre équipe.

Les personnes avec un handicap se verront offrir des chances égales d’obtenir un emploi, et d’utiliser les produits et services de Fidélité Santé d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes avec un handicap et d’une manière qui prend en considération le handicap de la personne.

Objectif

La Loi de 1990 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées des États-Unis (« le ADA ») et la loi 2005 sur l’accessibilité pour les Ontariens avec un handicap (« la LAOH ») sont des lois américaines et canadiennes (Ontario) visant à développer, mettre en œuvre et mandater des normes d’accessibilité afin d’offrir aux personnes avec un handicap un accès aux biens, services, édifices, accommodations, emplois, structures et installations. Les règlements qui découlent de ces lois déterminent les normes d’accessibilité propres à l’emploi et au service à la clientèle pour les organisations du secteur privé qui offrent des biens et services à des membres du public ou d’autres tiers.

L’objectif de cette politique est d’identifier quelles sont les dispositions de ces lois relatives au traitement égal en matière d’emploi et de prestation des services aux personnes avec un handicap et de gérer les éléments qui suivent :

L’emploi de personnes avec un handicap;
La prestation de biens et services aux personnes avec un handicap;
L’utilisation de dispositifs d’assistance;
Le recours à des chiens-guides et animaux d’assistance;
Le recours à des personnes de soutien;
Le préavis de toute interruption d’un service;
Les commentaires des clients;
La formation;
Le préavis de disponibilité et du format des documents requis.

Responsabilités

Le comité de direction de Fidélité Santé est responsable de ce qui suit :

La gouvernance de cette politique.

La conformité avec les exigences des lois, notamment la responsabilité fiscale, les coûts humains et les enjeux liés aux droits des humains.
Le soutien et la promotion de la politique dans leur secteur hiérarchique direct et dans l’ensemble de l’organisation.
Mener à bien la culture vers un niveau élevé de compréhension en ce qui a trait aux handicaps et à l’adaptation.

Les directeurs et gestionnaires de Fidélité Santé sont responsables de ce qui suit :

Encourager une communication ouverte et constructive.

Faire preuve de sensibilité et de respect envers la confidentialité des renseignements
Augmenter la sensibilisation pour faciliter la compréhension de la politique.
Participer et coopérer pour faciliter l’adaptation du lieu de travail.

Les employés de Fidélité Santé sont responsables de ce qui suit :

Participer et coopérer avec toutes les parties concernées pour faciliter l’adaptation du lieu de travail.

Le service des ressources humaines de Fidélité Santé est responsable de :

Participer et coopérer avec toutes les parties concernées.
Agir comme une ressource pour toutes les parties et tous les participants.
Soutenir et informer les gestionnaires de leurs obligations en vertu de la politique

Procédure

Fidélité Santé s’engage à garantir à tous les participants l’égalité d’accès à l’emploi dans notre organisation, ainsi que l’accès aux services que nous fournissons. À cette fin :

nous établirons des politiques, des procédures et des pratiques qui décrivent comment nos pratiques d’emploi seront conçues pour répondre aux besoins des employés et des candidats à l’emploi en situation de handicap;
nous ferons des efforts raisonnables pour nous assurer que nos politiques relatives aux participants sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration des services et d’égalité des chances;
nous traiterons de l’utilisation d’appareils fonctionnels pour les personnes en situation de handicap dans nos politiques;
nous accueillerons les personnes accompagnées d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien, et nous leur fournirons des informations sur l’accès;
nous fournirons un avis clair, complet, opportun et visible de l’interruption temporaire de l’une de nos installations utilisées par les personnes en situation de handicap afin de les aider à accéder à nos services;
nous fournirons une formation opportune et continue à notre personnel chargé de traiter avec les participants, afin de s’assurer de leur compréhension et de leur capacité à mettre en œuvre nos politiques concernant le service aux personnes en situation de handicap;
nous mettrons en œuvre et communiquerons nos processus pour recevoir et répondre aux commentaires et traiter les plaintes concernant la manière dont nous fournissons des services aux personnes en situation de handicap;
nous respecterons la norme de documentation, y compris la disponibilité et le format des documents.

Milieux de travail accessibles

Embauche

Fidélité Santé est déterminé de fournir un lieu de travail accessible en éliminant toutes les barrières dans nos politiques d’emploi, procédures, et pratiques. Fidélité Santé sollicite et encourage les applications provenant de personnes avec un handicap et fournit aux employés avec un handicap les mêmes possibilités et services qu’aux autres employés. Toutes les personnes qui appliquent à un poste ainsi que le public seront notifiés que des accommodations sont disponibles sur demande pour les personnes avec un handicap qui participent dans le processus de sélection. Cette notification sera incluse dans toutes les publicités de recrutement de Fidélité Santé.

Information spécifique au lieu de travail

Toutes les informations générales disponibles aux employés au travail (ex.: informations d’urgence et de sécurité publique, processus de rétroaction pour les employés, et autres informations publiques) et toute information requise par un employé pour accomplir sa tâche sera mise à la disponibilité de l’employé sur demande.

Politique, pratique et procédure du service à la clientèle

La prestation de biens et services aux personnes avec un handicap

Fidélité Santé prendra toutes les mesures raisonnables pour assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont cohérentes avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

S’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité;
Permettant aux clients avec un handicap de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lors de leur accès aux biens et services, tant et aussi longtemps que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
Utilisant des méthodes de rechange lorsque cela est possible pour s’assurer que les clients avec un handicap aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
Prenant en considération les besoins individuels lors de l’offre de biens et de services;
Communiquant d’une manière qui prend en considération l’handicap du client.
Les employés et représentants de Fidélité Santé seront encouragés à agir de manière proactive pour trouver des solutions et éliminer les barrières, ainsi que pour aviser tous les clients de l’éventail des adaptations qui sont offertes.

Le terme « personnes avec un handicap » sera la norme, et si un état précis doit être indiqué, celui-ci le sera en dernier (p. ex. personne malvoyante). Les éléments qui suivent représentent certains conseils généraux qui pourraient aider à améliorer la communication et l’interaction avec des personnes avec tout type de handicap ou concernant ces dernières :

Souvenez-vous de placer les personnes au premier plan. Il convient de dire « personne avec un handicap », plutôt que « personne handicapée » ou le/la « handicapé(e) ».
Il est préférable d’attendre que la personne vous décrive sa situation, plutôt que de faire vos propres présomptions. Plusieurs types de handicap présentent des caractéristiques similaires et les présomptions peuvent s’avérer fausses.

Lorsque Fidélité Santé facture des services, elle doit démontrer un engagement à offrir des factures accessibles à tous les clients. Cela signifie que les factures doivent être offertes, sur demande, dans des formats de rechange (p. ex., copie papier, impression en gros caractères, courriel) et que le personnel doit être disposé à répondre aux questions éventuelles des clients sur le contenu de la facture.

Préavis d’interruption de service

Les interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de Fidélité Santé. Advenant une interruption temporaire des installations ou services utilisés par les clients avec un handicap, Fidélité Santé fournira, dans la mesure du possible, un préavis de l’interruption.

Renseignements compris dans la notification

Advenant une interruption temporaire, la notification de celle-ci renfermera les renseignements suivants :

Biens ou services qui sont interrompus ou non disponibles;
Raison de l’interruption;
Durée prévue;
Description des services ou options de rechange.

Affichage des notifications

Lorsqu’une interruption temporaire surviendra, Fidélité Santé émettra une notification en :

Affichant des avis à des endroits bien en vue sur les lieux et/ou sur le site Web de Fidélité Santé;
Communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous prévus pendant l’interruption;
Avisant verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous;
Utilisant toute autre méthode jugée raisonnable dans les circonstances.

Informations en cas d’intervention d’urgence sur le lieu de travail

En plus de fournir aux clients avec un handicap l’accessibilité aux biens et services en tout temps et d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance, Fidélité Santé s’engage à offrir aux employés avec un handicap les mêmes occasions que celles offertes aux autres employés. Dans ce même ordre d’idée, Fidélité Santé offrira des informations personnalisées en cas d’intervention d’urgence à tous les employés avec un handicap apparent ou non apparent, si ceux-ci nécessitent de telles informations personnalisées. Ces informations peuvent également être transmises à l’employé désigné pour assister l’employé avec un handicap.

Processus de commentaires

Fidélité Santé offrira aux clients la possibilité d’émettre des commentaires sur les biens et services fournis aux clients avec un handicap.

Les clients qui souhaitent émettre des commentaires peuvent le faire en envoyant un courriel à accessibilite@healthloyalty.com. Ils peuvent également faire part de leurs commentaires à tout employé de Fidélité Santé ou communiquer avec notre responsable de l’accessibilité au (905) 477-3100.